Diseño colaborativo de servicios públicos #INAPGobiernoAbierto

 Para realizar este último reto, y puesto que desempeño mis funciones como funcionaria de carrera en la Subdelegación del Gobierno en Ávila, he decidido fijarme en la unidad de INFORMACIÓN Y REGISTRO de esta Subdelegación.

Identificación del proyecto: A esta oficina acuden los ciudadanos para obtener información y realizar diversos trámites para los que necesitan relacionarse con las Administraciones Públicas. En concreto podemos señalar los siguientes:

• Presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a las Administraciones Públicas. Por ejemplo: en la obtención del certificado electrónico de la FNMT uno de los pasos consiste en que el ciudadano acredite su identidad en una de las Oficinas de Acreditación de Identidad, inscripción en pruebas selectivas, solicitud de ayudas…
• Registrar.
• Compulsar.

·    Para cada trámite es necesario aportar una documentación o realizar una serie de pasos previos. Sin embargo, en muchas ocasiones a los administrados les resulta complicado entender qué documentación necesitan y también encuentran muchas dificultades para realizar esos pasos. Por ejemplo, uno de los trámites quizás más complejos y que más dudas genera a los ciudadanos es la obtención del certificado electrónico de persona física. Para ello, el ciudadano debe realizar una serie de pasos:

• Configuración del software de su ordenador.

• Solicitud del certificado vía internet.

• Acreditación de su identidad en una Oficina de Acreditación de Identidad, para lo cual hay que pedir cita previa.
• Descargar el certificado en el ordenador.

Incluso en ocasiones, después de pedir cita previa y acudir a la oficina a realizar el trámite correspondiente, no pueden concluirlo porque falta algún documento o requisito. Esto supone que el ciudadano tenga que volver otra vez a la oficina, con la correspondiente frustración, descontento y pérdida de tiempo.

Por todo ello, creo que este servicio debería ser repensado, poniendo el centro de atención en la experiencia del ciudadano, en sus problemas y necesidades. Escuchando sus aportaciones y opiniones. Para así conseguir aumentar su satisfacción.

Actores implicados: En el proyecto que pretendo rediseñar deberían intervenir los siguientes actores:

• Los ciudadanos. Los ciudadanos son los actores principales de este proyecto. Mediante sus experiencias y aportaciones podremos conocer sus problemas y dificultades. Además, podremos clasificar y analizar estos problemas y dificultades atendiendo a diversos factores como el rango de edad o el nivel de estudios. También podremos pedirles su colaboración proponiéndoles que nos ofrezcan alternativas e ideas para mejorar el servicio.
• Los funcionarios y las funcionarias. Su colaboración también es importante ya que ellos son los que prestan el servicio al ciudadano. Ellos también conocen de primera mano los problemas más habituales y las dificultades con las que se encuentran los administrados. Los funcionarios son los que mejor conocen el funcionamiento, los requisitos y los procedimientos que se deben seguir.
• Grupo de técnicos y expertos. Ellos recopilarán y analizarán las aportaciones de los ciudadanos y de los funcionarios. Una vez realizado el estudio podrán proponer alternativas y propuestas de proyectos para rediseñar el servicio actual.
• Empresa informática que tenga capacidad de dar apoyo y soporte técnico a la idea de proyecto que se pretende implantar y que veremos a continuación.

Plan de acción: la idea que se pretende desarrollar para rediseñar el servicio que actualmente se presta en la unidad de INFORMACIÓN Y REGISTRO de la Subdelegación del Gobierno en Ávila consistiría en implantar una página web propia de la Subdelegación que contase con un chat en línea como medio de asistencia al ciudadano.

Muchas empresas privadas ya ofrecen esta herramienta a sus clientes pues es una forma sencilla y rápida de resolver dudas y problemas. Creo que sería una herramienta bastante interesante en el sector público, cuyo uso podría estudiarse (y si resulta viable) implantarse en las relaciones entre los ciudadanos y la Administración. Este método no pretende sustituir a los tradicionales sistemas de telefonía o correo electrónico, sino que pretende complementarlos ya que supone una forma más personal de comunicación.

Para poder implantar este sistema lo primero sería llevar a cabo las adaptaciones técnicas e informáticas necesarias en los equipos de la Subdelegación. Una empresa externa se encargaría de prestar estos servicios informáticos, dar soporte técnico e instalar los softwares y plataformas necesarias para poder poner en marcha esta herramienta.

Dejando a un lado las cuestiones técnicas, para esta herramienta debemos contar con la colaboración tanto de los ciudadanos como de los funcionarios.

Los ciudadanos podrán acceder a una página web de la Subdelegación en la que encontrarán esta herramienta. Cuando el ciudadano necesite realizar un trámite concreto y no entienda bien este trámite o la documentación que necesita, antes de desplazarse físicamente a la Subdelegación, podrá ponerse en contacto con un funcionario a través de este medio. El ciudadano planteará sus problemas y dudas y al otro lado y de forma simultánea, un funcionario le resolverá sus preguntas. De esta forma, el ciudadano se ahorraría tiempo y desplazamientos innecesarios. Y podrá asegurarse de que una vez que acuda físicamente ya contará con todos los requisitos para poder completar el trámite sin necesidad de volver una segunda vez.

Obviamente, este tipo de herramienta estaría dirigido a personas jóvenes y adultos de mediana edad que tengan los conocimientos y aptitudes necesarias para poder manejar las nuevas tecnologías. Para personas de edad avanzada que no tengan estos conocimientos, seguirá estando disponible el teléfono. Por esta razón comentábamos anteriormente que esta herramienta no pretende sustituir sino complementar las ya existentes.

Por otro lado, también será imprescindible la colaboración de los funcionarios de la unidad de Información y Registro de la Subdelegación. Implantar esta herramienta supondría que al menos un funcionario se encargara de dar respuesta a las consultas que llegaran por este chat. Para ello podrían hacerse turnos rotativos de atención al ciudadano presencia o vía chat directo.

Un aspecto a tener en cuenta sería el tema de los horarios. Por ejemplo, en horario de oficina, la atención de las consultas sería inmediata. Pero aquellas consultas que llegaran fuera de este horario de oficina, se atenderían a primera hora del primer día hábil siguiente.

Los funcionarios podrían realizar cursos de formación para adaptarse y conocer el manejo de esta herramienta, para así poder ofrecer el mejor servicio a la ciudadanía.

Como aspectos positivos de esta nueva herramienta podemos señalar los siguientes:

• Se pueden explicar temas complejos de manera sencilla, de forma simultánea, como si se tratara de una conversación entre dos personas, pero por escrito, con la ventaja de que se pueden intercambiar archivos, enlaces o imágenes que pueden facilitar la explicación.
• En caso de que el funcionario no estuviera seguro de como resolver un determinado tema, podría consultar a algún compañero suyo, lo cual resultaría más complicado en una conversación telefónica.
• Podrían verse varios chats a la vez y responder consultas de manera rápida y eficiente.
• Sería un servicio gratuito para los ciudadanos.
• Los ciudadanos pueden ahorrar tiempo, aclarando cuestiones antes de acudir presencialmente a la Subdelegación a realizar el trámite. Lo cual revertirá en un mayor grado de satisfacción del ciudadano.
• Se daría un mayor impulso al concepto de administración electrónica.

Como aspectos negativos de desarrollar esta herramienta podemos señalar los siguientes:

• El coste que supondría contratar una empresa que se encargue de los aspectos técnicos e informáticos para instalar y llevar el mantenimiento y actualización de esta herramienta.
• El volumen de trabajo. Al contar con esta herramienta puede surgir un volumen elevado de preguntas. Esto no puede repercutir negativamente en la atención presencial por lo que habría que destinar más efectivos en esta unidad.
• Al ofrecer un servicio de este tipo, la ciudadanía va a demandar más inmediatez en la respuesta a sus consultas.

En definitiva, se trata de rediseñar un servicio público que se presta en la Subdelegación del Gobierno, introduciendo y aprovechando las ventajas que ofrecen las TICs en el ámbito de la Administración.

Si has llegado hasta aquí, gracias por tu tiempo. Ha sido un placer compartir esta maravillosa experiencia, contigo y con todos los compañeros que han seguido este curso de Gobierno Abierto impartido por el INAP. Estoy segura de que nos volveremos a encontrar. 💜

 

 

Manifiesto #INAPGobiernoAbierto

1. Accesibilidad en el entorno rural, por Yolanda Villalobos.

Me parece un punto importante a tener en cuenta. El tema de la España vaciada es un problema que debemos intentar resolver y creo que esta sería una buena forma de lograrlo. Dotar a las zonas rurales de mejores servicios digitales, mejores infraestructuras y una buena conectividad, supondría un enorme avance, atrayendo población e intentando lograr un reequilibrio territorial.

 

2. La adecuada organización de la información en portales de transparencia intuitivos y  visualmente amables es tanto o mas importante que la información, porque aunque esté, si no puedes llegar a ella y/o no lo entiendes, no se puede avanzar en conocimiento, participación y rendición de cuentas, por Patricia G F-M.

He votado por este punto porque me parece algo sencillo, pero de gran importancia. Concretamente, una de las líneas de mejora que indiqué en el reto anterior para el Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Ávila fue precisamente esto. La estructura de la información era ordenada, pero con un diseño muy sobrio (una lista con todos los tipos de información en los que tienes que ir abriendo pestañas para ver los “ítems”). Por eso creo que llamaría más la atención de los ciudadanos una estructura más visual, con iconos o símbolos que acompañen al texto y faciliten la identificación del tipo de información que el ciudadano va a encontrar dentro de cada ítem. Por tanto, estoy completamente de acuerdo con esta aportación de la compañera.

 

3. Creación de una app de participación ciudadana, por José Antonio Hervella.

Me parece un buen recurso para despertar el interés de los más jóvenes y fomentar así su participación. Una buena herramienta para aprovechar las ventajas y facilidades que nos ofrecen las TICs. Hoy en día que llevamos apps en el móvil para casi todo, ¿por qué no una app de participación ciudadana?

Por poner algún “pero” diría que, quizás entre las personas más mayores y con menos destrezas digitales, esta app sería menos atractiva.

 

4. Formación para los Empleados Públicos sobre esta Herramienta, por Dunia Herrera.

He votado por esta idea ya que me parece un aspecto fundamental.

Como empleadas y empleados públicos que desempeñamos nuestras funciones en las Administraciones Públicas al servicio de los intereses generales y de los ciudadanos, creo que tenemos una especial responsabilidad en hacer todo lo que esté en nuestra mano para fomentar el Gobierno Abierto en sus tres dimensiones: transparencia, participación y colaboración, así como darlo a conocer a la ciudadanía, aumentando así su confianza en las instituciones y Administraciones Públicas. Es cierto que cada vez la oferta formativa sobre el Gobierno Abierto es mayor, por lo que también está en nuestras manos, como empleados públicos, mostrar interés y motivación para reciclarnos y no acomodarnos, realizando este tipo de cursos para adaptarnos a los nuevos tiempos y posibilidades.

 

5. Hacia una mayor participación infanto-juvenil , por Manuel Ángel Ramírez.

Hoy en día los “millennials”, que se caracterizan por ser una generación digital e hiperconectada, constituyen una parte fundamental de la sociedad. Esta generación ha nacido con las TICs debajo del brazo. Este hecho debe aprovecharse desde edades tempranas, fomentando su interés y participación en asuntos de interés público, y no solo es aspectos lúdicos o de ocio. Las TICs pueden ser un gran aliado si se usan para implicar a los más jóvenes en los temas y problemas reales de la sociedad, creando jóvenes participativos e implicados. 

Agente de Transparencia #INAPGobiernoAbierto

En este segundo reto que lleva por rúbrica “Agentes de transparencia” he decidido visitar el Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Ávila (acceso directo al Portal).

Debo mencionar que como funcionaria desempeño mis funciones en la Administración General del Estado. Sin embargo, como ciudadana, creo que me resulta más cercana la Administración Local de mi ciudad, razón por la que me he decantado por el Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Ávila. 

A continuación, pasamos a ver una breve evaluación de mi visita a este Portal de Transparencia.

En primer lugar, debo reconocer que es la primera vez que accedo a este Portal de Transparencia. Es cierto que por la página web del Ayuntamiento ya había navegado en alguna ocasión anterior, pero buscando otro tipo de información, quizás más cultural y turística. A pesar de que no conocía este Portal su localización no me resultó complicada, aunque hay que señalar que el Portal de Transparencia no tiene un acceso directo como tal en la página principal. Para llegar a él debemos seguir la siguiente ruta: página principal del Ayuntamiento > pestaña “Ayuntamiento” > opción “Transparencia”. Es una ruta bastante intuitiva, pero no un acceso directo.

La información contenida en este Portal se agrupa en tres grandes grupos:

•       Información institucional, organizativa y de planificación.

•       Información económica, presupuestaria y estadística.

•       Información de relevancia jurídica.

Vemos que estos tres grupos de información que aparecen en el Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Ávila coinciden con los tres conjuntos de información que recoge la ley 19/2013 para cumplir así con el principio de publicidad activa. Cada uno de estos grandes grupos se subdivide en varios apartados, los denominados “ítems de publicidad activa”. Por tanto, en conjunto, hay múltiples secciones que ofrecen bastante información de temática muy variada. Así pues, desde mi punto de vista creo que podría considerarse que la información es suficiente y además el lenguaje es bastante fácil de entender.

Por último, creo que parte de la información contenida en este Portal es bastante útil y puede resultar de interés para la ciudadanía. A modo de ejemplo cabe mencionar que dentro del apartado “Información económica, presupuestaria y estadística” hay un “ítem” denominado “subvenciones y ayudas públicas”. Por ejemplo, podemos ver publicada la convocatoria de ayudas para la adquisición de libros de texto de alumnos de educación obligatoria (primaria o secundaria) matriculados en centros educativos de la ciudad de Ávila (curso 2020/21). 

A continuación paso a elaborar un mini plan de mejora de este Portal de Transparencia con 3 acciones:

1. Accesibilidad y estructura: es cierto que la ruta para acceder al Portal desde la página principal del Ayuntamiento es corta e intuitiva pero quizás sería mucho más localizable para la ciudadanía si se incluyera como una pestaña (acceso directo) dentro de la página principal, ya que de un simple vistazo se encontraría. Por otra parte, la estructura de la información es bastante ordenada, pero con un diseño muy sobrio (una lista con todos los tipos de información). Creo que llamaría más la atención de los ciudadanos una estructura más visual, con iconos o símbolos que acompañen al texto y faciliten la identificación del tipo de información que el ciudadano va a encontrar dentro de cada ítem. 

2. El Portal de Transparencia es una herramienta muy útil para los ciudadanos ya que éstos pueden acceder a un único punto para encontrar información útil y variada, sin necesidad de tener que navegar por páginas diferentes. Es una manera de ahorrar tiempo en la búsqueda de información. Sin embargo, creo que habría que dar más publicidad a la existencia de este Portal de Transparencia. Quizás estaría bien difundir su existencia a través de las RRSS y explicar qué tipo de información se puede encontrar en este Portal, sobre todo aquella que puede resultar más útil para los ciudadanos, como las convocatorias de subvenciones y ayudas, o la oferta de empleo público.

3. Por último, aunque la página principal del Ayuntamiento cuenta con un buscador genérico, creo que sería interesante añadir al Portal de Transparencia una especie de buscador propio en el que se pudieran seleccionar campos, rangos de fechas o poner palabras claves que facilitaran la búsqueda. Y como complemento se podría incluir una especie de glosario o diccionario que incluyera una breve explicación de aquellos conceptos o informaciones más complejas.

Si has llegado hasta aquí...¡Gracias! Por tu atención y por tu tiempo. Nos leemos 😀