Para realizar este último reto, y puesto que desempeño mis funciones como funcionaria de carrera en la Subdelegación del Gobierno en Ávila, he decidido fijarme en la unidad de INFORMACIÓN Y REGISTRO de esta Subdelegación.
Identificación del proyecto: A esta oficina acuden los
ciudadanos para obtener información y realizar diversos trámites para los que
necesitan relacionarse con las Administraciones Públicas. En concreto podemos
señalar los siguientes:
- Presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a las Administraciones Públicas. Por ejemplo: en la obtención del certificado electrónico de la FNMT uno de los pasos consiste en que el ciudadano acredite su identidad en una de las Oficinas de Acreditación de Identidad, inscripción en pruebas selectivas, solicitud de ayudas…
- Registrar.
- Compulsar.
· Para cada trámite es necesario aportar una documentación o realizar una serie de pasos previos. Sin embargo, en muchas ocasiones a los administrados les resulta complicado entender qué documentación necesitan y también encuentran muchas dificultades para realizar esos pasos. Por ejemplo, uno de los trámites quizás más complejos y que más dudas genera a los ciudadanos es la obtención del certificado electrónico de persona física. Para ello, el ciudadano debe realizar una serie de pasos:
- Configuración del software de su ordenador.
Solicitud del certificado vía internet.
- Acreditación de su identidad en una Oficina de Acreditación de Identidad, para lo cual hay que pedir cita previa.
- Descargar el certificado en el ordenador.
Incluso en ocasiones, después de
pedir cita previa y acudir a la oficina a realizar el trámite correspondiente,
no pueden concluirlo porque falta algún documento o requisito. Esto supone que
el ciudadano tenga que volver otra vez a la oficina, con la correspondiente
frustración, descontento y pérdida de tiempo.
Por todo ello, creo que este
servicio debería ser repensado, poniendo el centro de atención en la
experiencia del ciudadano, en sus problemas y necesidades. Escuchando sus
aportaciones y opiniones. Para así conseguir aumentar su satisfacción.
Actores implicados: En el proyecto que pretendo rediseñar deberían
intervenir los siguientes actores:
- Los ciudadanos. Los ciudadanos son los actores principales de este proyecto. Mediante sus experiencias y aportaciones podremos conocer sus problemas y dificultades. Además, podremos clasificar y analizar estos problemas y dificultades atendiendo a diversos factores como el rango de edad o el nivel de estudios. También podremos pedirles su colaboración proponiéndoles que nos ofrezcan alternativas e ideas para mejorar el servicio.
- Los funcionarios y las funcionarias. Su colaboración también es importante ya que ellos son los que prestan el servicio al ciudadano. Ellos también conocen de primera mano los problemas más habituales y las dificultades con las que se encuentran los administrados. Los funcionarios son los que mejor conocen el funcionamiento, los requisitos y los procedimientos que se deben seguir.
- Grupo de técnicos y expertos. Ellos recopilarán y analizarán las aportaciones de los ciudadanos y de los funcionarios. Una vez realizado el estudio podrán proponer alternativas y propuestas de proyectos para rediseñar el servicio actual.
- Empresa informática que tenga capacidad de dar apoyo y soporte técnico a la idea de proyecto que se pretende implantar y que veremos a continuación.
Muchas empresas privadas ya
ofrecen esta herramienta a sus clientes pues es una forma sencilla y rápida de
resolver dudas y problemas. Creo que sería una herramienta bastante interesante
en el sector público, cuyo uso podría estudiarse (y si resulta viable)
implantarse en las relaciones entre los ciudadanos y la Administración. Este
método no pretende sustituir a los tradicionales sistemas de telefonía o correo
electrónico, sino que pretende complementarlos ya que supone una forma más
personal de comunicación.
Para poder implantar este sistema
lo primero sería llevar a cabo las adaptaciones técnicas e informáticas
necesarias en los equipos de la Subdelegación. Una empresa externa se
encargaría de prestar estos servicios informáticos, dar soporte técnico e
instalar los softwares y plataformas necesarias para poder poner en marcha esta
herramienta.
Dejando a un lado las cuestiones
técnicas, para esta herramienta debemos contar con la colaboración tanto de los
ciudadanos como de los funcionarios.
Los ciudadanos podrán acceder a una página web de la Subdelegación
en la que encontrarán esta herramienta. Cuando el ciudadano necesite realizar
un trámite concreto y no entienda bien este trámite o la documentación que
necesita, antes de desplazarse físicamente a la Subdelegación, podrá ponerse en
contacto con un funcionario a través de este medio. El ciudadano planteará sus
problemas y dudas y al otro lado y de forma simultánea, un funcionario le
resolverá sus preguntas. De esta forma, el ciudadano se ahorraría tiempo y
desplazamientos innecesarios. Y podrá asegurarse de que una vez que acuda
físicamente ya contará con todos los requisitos para poder completar el trámite
sin necesidad de volver una segunda vez.
Obviamente, este tipo de
herramienta estaría dirigido a personas jóvenes y adultos de mediana edad que
tengan los conocimientos y aptitudes necesarias para poder manejar las nuevas
tecnologías. Para personas de edad avanzada que no tengan estos conocimientos,
seguirá estando disponible el teléfono. Por esta razón comentábamos
anteriormente que esta herramienta no pretende sustituir sino complementar las
ya existentes.
Por otro lado, también será
imprescindible la colaboración de los funcionarios
de la unidad de Información y Registro de la Subdelegación. Implantar esta
herramienta supondría que al menos un funcionario se encargara de dar respuesta
a las consultas que llegaran por este chat. Para ello podrían hacerse turnos
rotativos de atención al ciudadano presencia o vía chat directo.
Un aspecto a tener en cuenta
sería el tema de los horarios. Por ejemplo, en horario de oficina, la atención
de las consultas sería inmediata. Pero aquellas consultas que llegaran fuera de
este horario de oficina, se atenderían a primera hora del primer día hábil
siguiente.
Los funcionarios podrían realizar
cursos de formación para adaptarse y conocer el manejo de esta herramienta,
para así poder ofrecer el mejor servicio a la ciudadanía.
Como aspectos positivos de esta nueva herramienta podemos señalar los siguientes:
- Se pueden explicar temas complejos de manera sencilla, de forma simultánea, como si se tratara de una conversación entre dos personas, pero por escrito, con la ventaja de que se pueden intercambiar archivos, enlaces o imágenes que pueden facilitar la explicación.
- En caso de que el funcionario no estuviera seguro de como resolver un determinado tema, podría consultar a algún compañero suyo, lo cual resultaría más complicado en una conversación telefónica.
- Podrían verse varios chats a la vez y responder consultas de manera rápida y eficiente.
- Sería un servicio gratuito para los ciudadanos.
- Los ciudadanos pueden ahorrar tiempo, aclarando cuestiones antes de acudir presencialmente a la Subdelegación a realizar el trámite. Lo cual revertirá en un mayor grado de satisfacción del ciudadano.
- Se daría un mayor impulso al concepto de administración electrónica.
Como aspectos negativos de desarrollar esta herramienta podemos señalar
los siguientes:
- El coste que supondría contratar una empresa que se encargue de los aspectos técnicos e informáticos para instalar y llevar el mantenimiento y actualización de esta herramienta.
- El volumen de trabajo. Al contar con esta herramienta puede surgir un volumen elevado de preguntas. Esto no puede repercutir negativamente en la atención presencial por lo que habría que destinar más efectivos en esta unidad.
- Al ofrecer un servicio de este tipo, la ciudadanía va a demandar más inmediatez en la respuesta a sus consultas.
En definitiva, se trata de
rediseñar un servicio público que se presta en la Subdelegación del Gobierno,
introduciendo y aprovechando las ventajas que ofrecen las TICs en el ámbito de
la Administración.
Si has llegado hasta aquí,
gracias por tu tiempo. Ha sido un placer compartir esta maravillosa
experiencia, contigo y con todos los compañeros que han seguido este curso de
Gobierno Abierto impartido por el INAP. Estoy segura de que nos volveremos a
encontrar. 💜
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